Bir tur acentesinde satışın büyük kısmı yeni müşteriden değil, geçen yıl bir tura katılmış, arkadaşını getiren ya da bir yıl önce fiyat sorup karar veremeyen kişiden gelir. Bu kişileri hatırlamak çoğu acentede danışmanın hafızasına, WhatsApp geçmişine ve dağınık Excel dosyalarına kalır. Danışman ayrıldığında ya da sezon yoğunlaştığında bu bilgi kaybolur. Müşteri takibi, bu bilgiyi kişilerden bağımsız ve herkesin aynı yerden göreceği hale getirmektir.
1. Her müşteri için tek kart
İlk kural basittir: bir müşteri, bir kart. Aynı kişinin telefon rehberinde, rezervasyon dosyasında ve muhasebe tablosunda ayrı ayrı kayıtları varsa takip edemezsiniz. Kartta en azından şunlar bulunmalıdır:
- Kimlik ve iletişim: ad soyad (pasaporttaki yazımıyla), telefon, e-posta, doğum tarihi, adres.
- Seyahat belgeleri: pasaport numarası, düzenlenme ve bitiş tarihi, varsa geçerli vizeler ve bitiş tarihleri. Yurt dışı satış yapan acente için bu alanlar "olsa iyi olur" değil, zorunludur.
- Tercihler: ilgilendiği destinasyonlar, yurt içi mi yurt dışı mı, bütçe ya da fiyat aralığı, oda tipi, yemek tercihi, kiminle seyahat ettiği.
- Geçmiş: katıldığı turlar, aldığı biletler ve otel rezervasyonları, ödeme alışkanlığı, açık taksitler.
- Kaynak: sizi nereden buldu: tavsiye, sosyal medya, vitrin sayfası, eski müşteri.
- İzinler: ticari ileti (SMS, e-posta, WhatsApp) izni verip vermediği ve ne zaman verdiği.
Aile ve grup bağlantılarını da kartta tutun. Eşler, çocuklar ya da her yıl birlikte gelen arkadaş grubu birbirine bağlı olduğunda, bir kişiye teklif hazırlarken diğerlerinin pasaport durumunu da aynı anda görürsünüz.
2. Talebi bir huniye oturtun
Müşteri kartı "kim" sorusunu yanıtlar, talep ise "ne istiyor ve şu an nerede" sorusunu. Her fiyat sorusu, telefon ya da form bir talep olarak açılmalı ve bir aşamada durmalıdır. Acenteler için işe yarayan sade bir huni:
| Aşama | Anlamı | Sonraki adım |
|---|---|---|
| Yeni | Talep geldi, henüz dönülmedi | Aynı gün içinde ilk dönüş |
| Görüşüldü | İhtiyaç, tarih, kişi sayısı ve bütçe netleşti | Teklif hazırlamak |
| Teklif verildi | Tur ya da paket fiyatı iletildi | Belirli bir tarihte geri arama |
| Opsiyonda | Yer tutuldu, kapora ya da onay bekleniyor | Opsiyon bitmeden müşteriyi aramak |
| Kazanıldı | Rezervasyon kesinleşti | Sözleşme, voucher, taksit planı |
| Kaybedildi | Müşteri vazgeçti ya da başka yerden aldı | Nedeni yazmak |
Hunide iki alışkanlık fark yaratır. Birincisi, her talebin bir sonraki adım tarihi olmasıdır; "dönerim" deyip unutulan teklif, acentelerde en sık kaybedilen satıştır. İkincisi, kaybedilen talebin nedeninin yazılmasıdır: fiyat mı, tarih mi, rakip mi, vize mi? Bu nedenler birkaç ay sonra hangi turun fiyatının ya da hangi destinasyonun sorunlu olduğunu gösterir.
Taleplerin kaynağını kaybetmeyin
Talep telefonla, Instagram mesajıyla, web sitenizdeki formdan ya da ofise gelen müşteriden gelebilir. Kaynak ne olursa olsun aynı listeye düşmesi gerekir. Herkese açık bir tur vitrininiz varsa oradaki "bilgi al" formunun doğrudan talep listesine düşmesi, danışmanın e-posta kutusunu karıştırma derdini ortadan kaldırır.
3. Segmentlerle konuşun
Bütün müşterilere aynı mesajı göndermek hem etkisizdir hem de izin vermemiş kişilere ileti gitme riskini artırır. Müşteri kartındaki alanlar doğru doldurulduysa anlamlı gruplar kendiliğinden çıkar:
- Son iki yılda yurt dışı tura katılmış ve pasaportu geçerli olanlar.
- Belirli bir destinasyona (ör. Balkanlar, Kapadokya) ilgi göstermiş ama satın almamış olanlar.
- Aile turu tercih edenler; okul tatili dönemlerinde haber almak isteyenler.
- Kurumsal müşteriler ve organizasyon (toplantı, gezi, kongre) talep edenler.
- Pasaportunun süresi önümüzdeki aylarda dolacak olanlar.
Son grup özellikle değerlidir: pasaportu dolmak üzere olan müşteriye yapılan bir hatırlatma hem gerçek bir hizmettir hem de yeni bir yurt dışı satışın kapısını açar. Bu konuyu pasaport ve vize süresi takibi yazısında ayrıntılı anlattık.
4. Doğum günü ve tur sonrası temas
Müşteriyle ilişki, tur bitince bitmemelidir. Basit ama düzenli birkaç temas, ilişkiyi canlı tutar:
- Tur dönüşü: dönüşten birkaç gün sonra kısa bir teşekkür ve memnuniyet sorusu. Olumsuz geri bildirimi erken öğrenmek, şikâyete dönüşmesini önler.
- Doğum günü: kısa, kişisel bir kutlama mesajı. Kampanya eklemek zorunda değilsiniz; hatırlanmak çoğu zaman yeterlidir.
- Yıldönümü: geçen yıl aynı dönemde tura katılan müşteriye bu yılın programını haber vermek.
- Erken rezervasyon dönemi: ilgili segmente, izin verdikleri kanaldan duyuru.
Bu temasların elle yapılması sezon içinde imkânsızdır. Mesaj şablonlarının hazır olması ve tarihi gelen mesajların kendiliğinden gönderilmesi ya da en azından danışmanın önüne düşmesi gerekir.
5. KVKK ve ticari ileti izni
Acenteler, pasaport numarası, doğum tarihi ve bazen sağlık bilgisi gibi hassas veriler işler. Bu nedenle müşteri takibinin hukuki tarafı ihmal edilmemelidir. Genel çerçeve şöyledir (hukuki danışmanlık değildir):
- Aydınlatma: 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'na göre müşteriye, verilerinin hangi amaçla işlendiği, kime aktarıldığı ve hakları hakkında bilgi verilmelidir. Yurt dışı turlarda yolcu bilgilerinin otel, havayolu ya da yabancı acenteyle paylaşılması yurt dışına aktarım niteliğindedir ve ayrıca değerlendirilmelidir.
- Özel nitelikli veri: diyet, engellilik, ilaç gibi sağlık bilgileri ya da hac-umre turlarında din bilgisi özel nitelikli veridir; yalnız kanundaki şartlarla ve gerektiği kadar işlenmelidir.
- Ticari ileti: kampanya ve tanıtım amaçlı SMS, e-posta ve benzeri iletiler için alıcının önceden onayı gerekir; izinlerin İleti Yönetim Sistemi'ne kaydı ve ret hakkının kolayca kullanılabilmesi gibi yükümlülükler vardır. Taksit hatırlatması gibi mevcut sözleşmeye ilişkin bilgilendirmeler ile tanıtım mesajlarını birbirinden ayırın.
- Erişim: her çalışanın her müşterinin pasaport bilgisini görmesi gerekmez. Roller ve yetkilerle erişimi işin gerektirdiği ölçüde sınırlayın.
İzin bilgisini müşteri kartında, verildiği tarih ve kanal ile birlikte tutmak, hem segment seçerken hem de olası bir başvuruda işinizi kolaylaştırır.
6. Ölçün: hangi danışman, hangi kaynak, hangi tur?
Müşteri takibi düzene girdiğinde rapor almak da kolaylaşır. Ay sonunda şu sorulara birkaç dakikada yanıt verebiliyor olmalısınız:
- Bu ay kaç talep geldi, kaçı teklife, kaçı satışa döndü?
- Hangi kaynaktan gelen talep daha çok satışa dönüyor?
- Hangi danışmanın açık, sonraki adımı geçmiş talebi var?
- Kaybedilen taleplerin en sık nedeni ne?
- Hangi müşteri grubu en çok tekrar satın alıyor?
Turmela'da müşteri takibi
Turmela'da her müşterinin tek bir kartı vardır; pasaport ve vize bilgileri, tercihler, geçmiş turlar, satışlar, taksitler ve izinler aynı kartta görünür (müşteri listesi). Telefon, form ya da tur vitrininden gelen talepler aynı talep hunisinde toplanır, her birinin aşaması ve sonraki adımı izlenir. Doğum günü, tur ve taksit mesajları şablonlarla hatırlatma olarak WhatsApp, SMS ya da e-postayla gider. Kesinleşen talebin rezervasyona ve taksit planına nasıl döndüğünü rezervasyon opsiyonu ve taksit takibi yazısında anlattık. Acentenize özel fiyat için fiyat alınız.
Kaynaklar
- 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (RG 7/4/2016-29677)
- 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ve Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik
- 1618 sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu
Hukuki danışmanlık değildir. Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır. Vize ve pasaport kuralları ülkeye ve zamana göre değişir; somut durumunuz için ilgili konsolosluğun ve resmî kurumların güncel duyurularına başvurun.